Un Mal servicio, espanta. El exceso del mismo, también!

Un Mal servicio, espanta. El exceso del mismo, también!

  • 25 January, 2016
  • admin
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El tema del mal servicio o la ausencia de éste es un tópico que le escucho a diario a diferentes personas, de diferentes niveles, de diferentes empresas y de diferentes nacionalidades, incluida la local. La mayoría sustenta sus opiniones en experiencias (o pesadillas) vividas en algún momento de la vida.

Pero, ¿qué pasaría si de repente nos vemos atendidos de una manera sobredimensionada?, esto podría también generar un efecto negativo en la experiencia como consumidor. Les voy a explicar por qué.

En mi anterior columna, explicaba que Panamá es un país de compradores, es decir, aquí la gente viene a comprar, a consumir, porque la dinámica comercial del país así lo ha construido, así lo ha venido posicionando, ha sido el modus operandi local y cuando usted se logra adaptar a esa realidad pues sencillamente no estará esperando que lo atiendan como un rey en la mayoría de los comercios, pero, si de pronto, por cuestiones del destino se encuentra ante un nivel de atención casi sublime, su reacción puede llegar a ser mas negativa que positiva.

Hace unos días, como sucede cada 7 mil kilómetros, tenía que cambiar el aceite a mi viejo carro, como no tenía mucho tiempo decidí ir a uno de estos sitios de cambios de aceite express (10 minutos), mi experiencia, mas que positiva, fue abrumadora.

Cuando entré al lugar, se acercaron tres hombres, mientras uno de ellos me preguntaba que tipo de aceite quería, los otros dos escaneaban mi carro por todos lados de una forma que me pareció sospechosa. Cuando, por fin el primer hombre entendió el tipo de aceite que quería y  el servicio que iba a comprar, se me acercaron los otros dos y como si fuera un libreto de una obra de teatro, empezaron: “Señor, quiere que le cotice las llantas?”, No Gracias, “las de atrás ya están casi para cambio”, No gracias,  “señor, le revisamos los líquidos?”, No gracias, “mmm, también tenemos escobillas (o plumillas) ahora que comenzaron las lluvias” NO MUCHAS GRACIAS respondí, solo vine a cambiar el aceite. Acto seguido, me bajo del carro, se lo entrego al primer hombre el cual me mira como con cara de pocos amigos y al subirse me dice “señor, el check esta prendido, le revisamos el tema”, No gracias es un sensor. “Además, tiene los frenos largos”, mil gracias respondí de nuevo, solo vine a cambiar el aceite. Esperé con angustia los 10 minutos de operación esperando que durante ese lapso de tiempo viniera alguno a decirme que más tenía el carro, afortunadamente no fue así, cuando me avisaron, el carro estaba listo, pagué la cuenta, me subí al carro y salí sin siquiera mirar atrás, confundido, abrumado y estresado.

Es importante aclarar que todo lo que me dijeron ya lo sabía, no soy tan despistado como para no darme cuenta de las cosas básicas en el funcionamiento de un carro, de hecho, ya tenía agendada mi cita en un taller amigo, pero solo iba para un cambio de aceite (urgente por recomendación del mecánico), en un sitio cuyo ADN y promesa de venta es la velocidad para este tipo de procesos, cuyo target principal son las personas que necesitan hacerle este tipo de procesos a su carro pero que carecen del tiempo para ir a un sitio tipo serviteca multipropósito.

Rato después de ésta experiencia y con un café en la mano llegué a varias conclusiones que describo a continuación:

–       Si su negocio ofrece un servicio basado en la optimización del tiempo, limítese a ofrecer servicios o productos que puedan ejecutarse en ese lapso de tiempo. En mi anécdota, ni el cambio de llantas, ni la inspección del check con su respectivo arreglo, ni el cambio de pastillas de frenos, se logran en 10 minutos, aunque es valida una advertencia cuando son temas graves. Así que concéntrese en su elemento diferenciador, explótelo, grítelo y desarrollé una estrategia de marketing relacional porque el tipo de cliente que no tiene tiempo, valora los servicios que lo ayudan a optimizarlo. Son una mina de oro.

–       La curva de aprendizaje: Cada mercado ha desarrollado sus niveles de servicio al cliente de acuerdo a las necesidades que han venido surgiendo. Países como Colombia, Venezuela, Perú, entre otros, han hecho del servicio al cliente un elemento diferencial ante una creciente oferta que sobrepasa, incluso con creces, la demanda existente de muchos productos y servicios. Sus ciudadanos así han crecido y se han acostumbrado a éstos niveles y hasta los exigen cuando no los encuentran.

Panamá es diferente, siempre ha sido un país de compradores y aunque, de un par de años para acá, por la llegada de muchos extranjeros, el nivel de servicio al cliente ha venido evolucionando, todavía está en un nivel más joven que los demás mercados. Sus ciudadanos así han crecido, así se han acostumbrado y el “self service” todavía impera en muchos negocios. Hay que respetar y entender ésta dinámica, es diferente, no se le olvide que de ésta manera ha crecido este mercado a pasos de gigante.

– Adáptese, no se acostumbre. Si usted es extranjero lea las variables del mercado, la dinámica de los negocios, para que luego pueda generar un diferencial acorde con lo que el consumidor espera y lo que no.

Así que estimado lector, lo invito para que analice el nivel de servicio que usted presta en su negocio, si es muy bajo, recuerde que Panamá está evolucionando y los consumidores ya están empezando a exigir una mayor atención, pero si su nivel de atención es exagerado puede estar espantándolo. Tenga en cuenta la curva de aprendizaje del mercado, ubique el nivel en que está, sitúese unos grados por encima, diferénciese pero no se aleje y crezca con su clientes de la mano, nunca los deje atrás.

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BA CK