Blogs

Antes del Emprendimiento está el Desprendimiento

Durante los últimos 5 años el auge de las llamadas Start Ups o emprendimientos ha crecido exponencialmente respecto a los 5 años inmediatamente anteriores. Hoy en día es menos difícil echar a rodar una idea y sacarle frutos, incluso, en algunos casos cosechar millones de dólares en la décima parte del tiempo que les tomó a muchas empresas en el siglo XX. Esto es espectacular y se lo debemos a la democratización del Internet, a la evolución en la educación y a las ganas de muchas personas de ser independientes y atrevidos al dar el salto, muchas veces al vacío, para hacer sus sueños realidad.

Sin embargo, para muchas otras personas éste salto ha sido hacia un abismo que ha convertido sus sueños en pesadillas pues se han dado cuenta que ser empresario no es nada fácil. Se requiere de altas dosis de paciencia, de una apretada flexibilidad financiera, de una tolerancia alta al fracaso, de alta creatividad diferenciadora, de un gran desprendimiento y lo mas importante, una persistencia sin igual.

Pero, ¿por qué se les convierte en pesadilla y botan la toalla antes de tiempo?. Desde mi punto de vista y experiencia, la cual he alimentado lanzándome al vacío mas de una vez y volviéndome a levantar para seguir adelante, he encontrado una razón que pocos tienen en cuenta y se llama DESPRENDIMIENTO.

Cuando pensamos en montar un negocio propio siempre creemos que mas temprano que tarde podemos empezar a generar ingresos que nos permita seguir llevando el estilo de vida al que estamos acostumbrados, sin embargo la realidad es otra y es necesario hacer ciertos cambios obligatorios que surgen del desprendimiento de hábitos incompatibles con el ser emprendedor. A continuación describo algunos “Desprendimientos” que son claves para emprender:

SUELDO. Olvídese de la palabra quincena, sueldo, salario, bonificación, décimo o prima. Los ingresos se demoran en llegar y pueden aterrizar en cualquier momento. Cambie sus hábitos de consumo a la disponibilidad real de recursos sin importar el día y organice los periodos de pago de sus obligaciones. Saque de su cabeza frases como “el gustico de la quincena”, “la salida del viernes” “cuando me llegue el décimo me compro xyz”. Porque ahora usted es el responsable de generar su propios recursos pero no necesariamente tiene el control de cuando los va a recibir.
HORARIO: Olvídese del 8 a 5 con una hora de almuerzo. Es cierto que ahora usted maneja su tiempo, pero así como pueden haber días en que usted puede permitirse dejar de trabajar a las 4 pm también hay días en los fines de semana que parecen ser días comúnmente laborales. No hay horarios, solo resultados por generar y usted verá cómo los logra. No se esclavice pero tampoco se relaje.
OFICINA: Olvídese de aquella creencia de que si no está en la oficina entonces no esta produciendo. Salga, cambie de ambiente, trabaje en un café o por que no, llévese el laptop a la piscina, lo importante es que se siga moviendo y ahora usted también es dueño de su espacio. Rompa los esquemas que le han “tatuado”.
SUBALTERNOS. A menos que usted emprenda con un capital que le permita tener empleados desde un principio, ahora usted es multitasking. Ya no hay quién se encargue de ejecutar, de cobrar, de pagar, de crear, de desarrollar, estas son tareas que ahora le toca hacer a usted y que si no se hacen pues no avanza y no hay a quién echarle la culpa.
RELACIONES. Olvídese si cree que porque era una persona importante en una empresa y le abrían las puertas en todas partes puede seguir contando con la misma suerte. En los negocios el tiempo es oro y si usted no ofrece algo valioso para los que antes le abrían las puertas simplemente reunirse otra vez con ellos va a ser muy difícil. No es nada personal, simplemente son negocios.
JEFES. Si usted era de los que argumentaba con cifras, datos y hechos sus propuestas, lo felicito, esto le va a servir muchísimo, pero ahora no va a contar con la aprobación o negativa de un jefe, ahora solo están sus argumentos y su criterio. Confíe en usted mismo, le toca. La confianza es vital para vender.
APLAUSOS. Si gozaba con el reconocimiento en público cuando era empleado y se le inflaba el pecho cuando le aplaudían sus propuestas es momento de olvidarse de eso porque ahora usted debe hacer que sea su cliente el que se lleve los aplausos, ahora usted factura y gana dinero por hacer un buen trabajo. Disfrute el bajo perfil, le permite crecer sin tener los ojos de la competencia encima.

En conclusión, sálgase de la caja, despréndase de los hábitos de empleado porque seguramente fue su incomodidad con ellos mismos lo que también lo impulsaron a botarse al vacío y volar solo para volver realidad sus sueños y no los sueños de los demás.

Alejandro Santa.

¿Por qué algunas empresas extranjeras fracasan en Panamá?
  • 25 January, 2016
  • admin
  • 0

Casi 4 años llevo viviendo en Panamá, un país que me atrajo gracias a su crecimiento económico, su facilidad para hacer negocios y el ambiente ideal para criar a mi hijo. Estas fueron las principales razones que tuve en cuenta para trasladarme.

Sin embargo, existen paradigmas, taras, suposiciones, percepciones, ó como lo quieren llamar, que la mayoría de empresas y personas extranjeras traen consigo y que son la base de una serie de futuros fracasos que los obligan ó abandonar el barco o aprender de sus errores y ajustar las estrategias para lograr sobrevivir.

¿Qué pensamos cuando estamos recién llegados?

Pensamos que Panamá es un país muy pequeño, por lo tanto nuestros presupuestos de mercadeo deben ser de ese mismo tamaño. Esto es falso de toda falsedad, les voy a decir por qué.

Panamá es un país de compradores, no de vendedores, eso que quiere decir?, qué su cultura comercial está acostumbrada a recibir a miles de extranjeros para que compren sus bienes y servicios, incentivados principalmente por la zona libre de Colón, por la cantidad de marcas que tienen locales comerciales y porque la dinámica promocional y de ofertas es muy agresiva.

Adicionalmente, el poder adquisitivo del panameño es alto comparado con otros paises y su sistema económico esta muy enfocado al consumo. Para la muestra dos botones: En Panamá existen cuentas de ahorro destinadas exclusivamente para las compras de diciembre y existen los clubes de mercancía, un sistema donde los consumidores ahorran en las mismas tiendas para las compras de temporadas y además participan en sorteos para que ahorren mas. Hay retailers que con varios meses de anterioridad ya tienen recaudada hasta el 30% de la venta de diciembre, increible verdad?

Por lo anterior, aquí en Panamá, es común ver multiples negocios de la misma categoría en zonas muy cercanas, supermercados de marcas diferentes pegados el uno con el otro. Para todos hay mercado. Ahora, por esta misma razón, la calidad del servicio al cliente tampoco es la mejor (pero esta mejorando). Como me decía el gerente de un retail importante cuando lo increpé, estando yo recién llegado, por la ausencia de vendedoras y atención al cliente en el piso de venta, “Alejo, en mi negocio, si yo pongo una canasta con interiores, la vendo en 20 minutos, si pongo dos, igual las vendo en 20 minutos. Si contrato mas vendedoras me toca subir los precios y ahí quedo por fuera del mercado”.

Para los que son recien llegados, esto puede llegar a sonar como un insulto a las teorías de mercadeo y ventas que han aprendido en sus respectivos paises, paises de vendedores, donde la aparición de un competidor con mejor precio y servicio es la premonición de una quiebra cercana.

Entonces, si este es un país de alta agresividad comercial, en descuentos todo el año, con un enfoque consumista, pues ya se deben estar imaginando como es la batalla publicitaria en los medios de comunicación, donde todavía reina el ATL, despega el btl y abundan las buenas y malas prácticas en el mundo digital y ni que decir del marketing relacional, el cual ni se tiene en cuenta en los congresos locales de mercadeo.

Ahora, digamos que su empresa viene con un presupuesto generoso, el problema se traslada al diseño de la estrategia, la cual en muchos casos, ha sido definida por un gran equipo en su país de origen pero carece del conocimiento local y no basta con tratar de panameñizar las estrategias, es necesario crearlas aquí, por un equipo que conozca los hábitos del panameño, que conozca la calle, las temporadas, lo que funciona y lo que no.

El primer paso es el desaprendizaje. El panameño es eminentemente práctico, asi que las justificaciones de campañas con 40 slides aqui no funcionan, con menos de la mitad se debe explicar que me dás, que te doy y que beneficios obtenderemos en conjunto. Es muy visual, olvídense de los slides plagados de texto para explicar una propuesta de valor. Es mas, el término propuesta de valor, puede restarle puntos. Utilice imagenes que se les quede en la mente y que les permita imaginar lo que usted quiere.

En las campañas, “keep it simple and back to the basics”. Nada de campañas con segundo sentido o textos largos y enredados.  Tenga en cuenta que es un país de compradores donde la batalla mediática es fuerte y usted solo tiene pocos segundos para transmitir su mensaje y hacer que compren, si, asi como lo leen, que compren, porque el Top of mind, el awarness, top of heart, top of finger o el top que quieran hasta ahora esta empezando a desarrollarse. Las marcas ya estan mostrando curiosidad por el tema pero todavía falta mucha tela por cortar.

Como segundo paso, una vez usted tenga la estrategia, cerciorese, asegúrese y reasegúrese que el servicio o beneficio del producto transmitan de forma directa y clara lo que uste quiere comunicar porque si no hay coherencia entre lo que comunica y lo que el cliente obtiene puede ser acribillado en las redes sociales y recuerde que “en patio chico, infierno grande”, he visto como una entidad bancaria tiene mas seguidores en una página creada por usuarios descontentos que en el fanpage oficial.

Esto es apenas una muestra de lo mínimo que se debe tener en cuenta para que su empresa, producto o servicio, ingrese al mercado, crezca y madure exitosamente. Olvídese de las típicas frases tales como “yo ya he implementado estrategias en centroamérica”, porque Panamá queda en centroamérica por casualidad y su atipicidad nos invita a desaprender, salirnos de la caja y a poner en práctica literalmente aquella frase que dice “A donde fueres, haz lo que vieres”.

Nos vemos pronto con mas MarkeTips y no se le olvide que en 5SENTI2 conocemos de estrategia y de mercado panameño. (Sorry pero tenía que dejar la cuña)

Alejandro Santa

Un Mal servicio, espanta. El exceso del mismo, también!
  • 25 January, 2016
  • admin
  • 0

El tema del mal servicio o la ausencia de éste es un tópico que le escucho a diario a diferentes personas, de diferentes niveles, de diferentes empresas y de diferentes nacionalidades, incluida la local. La mayoría sustenta sus opiniones en experiencias (o pesadillas) vividas en algún momento de la vida.

Pero, ¿qué pasaría si de repente nos vemos atendidos de una manera sobredimensionada?, esto podría también generar un efecto negativo en la experiencia como consumidor. Les voy a explicar por qué.

En mi anterior columna, explicaba que Panamá es un país de compradores, es decir, aquí la gente viene a comprar, a consumir, porque la dinámica comercial del país así lo ha construido, así lo ha venido posicionando, ha sido el modus operandi local y cuando usted se logra adaptar a esa realidad pues sencillamente no estará esperando que lo atiendan como un rey en la mayoría de los comercios, pero, si de pronto, por cuestiones del destino se encuentra ante un nivel de atención casi sublime, su reacción puede llegar a ser mas negativa que positiva.

Hace unos días, como sucede cada 7 mil kilómetros, tenía que cambiar el aceite a mi viejo carro, como no tenía mucho tiempo decidí ir a uno de estos sitios de cambios de aceite express (10 minutos), mi experiencia, mas que positiva, fue abrumadora.

Cuando entré al lugar, se acercaron tres hombres, mientras uno de ellos me preguntaba que tipo de aceite quería, los otros dos escaneaban mi carro por todos lados de una forma que me pareció sospechosa. Cuando, por fin el primer hombre entendió el tipo de aceite que quería y  el servicio que iba a comprar, se me acercaron los otros dos y como si fuera un libreto de una obra de teatro, empezaron: “Señor, quiere que le cotice las llantas?”, No Gracias, “las de atrás ya están casi para cambio”, No gracias,  “señor, le revisamos los líquidos?”, No gracias, “mmm, también tenemos escobillas (o plumillas) ahora que comenzaron las lluvias” NO MUCHAS GRACIAS respondí, solo vine a cambiar el aceite. Acto seguido, me bajo del carro, se lo entrego al primer hombre el cual me mira como con cara de pocos amigos y al subirse me dice “señor, el check esta prendido, le revisamos el tema”, No gracias es un sensor. “Además, tiene los frenos largos”, mil gracias respondí de nuevo, solo vine a cambiar el aceite. Esperé con angustia los 10 minutos de operación esperando que durante ese lapso de tiempo viniera alguno a decirme que más tenía el carro, afortunadamente no fue así, cuando me avisaron, el carro estaba listo, pagué la cuenta, me subí al carro y salí sin siquiera mirar atrás, confundido, abrumado y estresado.

Es importante aclarar que todo lo que me dijeron ya lo sabía, no soy tan despistado como para no darme cuenta de las cosas básicas en el funcionamiento de un carro, de hecho, ya tenía agendada mi cita en un taller amigo, pero solo iba para un cambio de aceite (urgente por recomendación del mecánico), en un sitio cuyo ADN y promesa de venta es la velocidad para este tipo de procesos, cuyo target principal son las personas que necesitan hacerle este tipo de procesos a su carro pero que carecen del tiempo para ir a un sitio tipo serviteca multipropósito.

Rato después de ésta experiencia y con un café en la mano llegué a varias conclusiones que describo a continuación:

–       Si su negocio ofrece un servicio basado en la optimización del tiempo, limítese a ofrecer servicios o productos que puedan ejecutarse en ese lapso de tiempo. En mi anécdota, ni el cambio de llantas, ni la inspección del check con su respectivo arreglo, ni el cambio de pastillas de frenos, se logran en 10 minutos, aunque es valida una advertencia cuando son temas graves. Así que concéntrese en su elemento diferenciador, explótelo, grítelo y desarrollé una estrategia de marketing relacional porque el tipo de cliente que no tiene tiempo, valora los servicios que lo ayudan a optimizarlo. Son una mina de oro.

–       La curva de aprendizaje: Cada mercado ha desarrollado sus niveles de servicio al cliente de acuerdo a las necesidades que han venido surgiendo. Países como Colombia, Venezuela, Perú, entre otros, han hecho del servicio al cliente un elemento diferencial ante una creciente oferta que sobrepasa, incluso con creces, la demanda existente de muchos productos y servicios. Sus ciudadanos así han crecido y se han acostumbrado a éstos niveles y hasta los exigen cuando no los encuentran.

Panamá es diferente, siempre ha sido un país de compradores y aunque, de un par de años para acá, por la llegada de muchos extranjeros, el nivel de servicio al cliente ha venido evolucionando, todavía está en un nivel más joven que los demás mercados. Sus ciudadanos así han crecido, así se han acostumbrado y el “self service” todavía impera en muchos negocios. Hay que respetar y entender ésta dinámica, es diferente, no se le olvide que de ésta manera ha crecido este mercado a pasos de gigante.

– Adáptese, no se acostumbre. Si usted es extranjero lea las variables del mercado, la dinámica de los negocios, para que luego pueda generar un diferencial acorde con lo que el consumidor espera y lo que no.

Así que estimado lector, lo invito para que analice el nivel de servicio que usted presta en su negocio, si es muy bajo, recuerde que Panamá está evolucionando y los consumidores ya están empezando a exigir una mayor atención, pero si su nivel de atención es exagerado puede estar espantándolo. Tenga en cuenta la curva de aprendizaje del mercado, ubique el nivel en que está, sitúese unos grados por encima, diferénciese pero no se aleje y crezca con su clientes de la mano, nunca los deje atrás.

Un programa de Lealtad NO es un programa de Puntos.
  • 25 January, 2016
  • admin
  • 0

Hola Alejo, te llamo porque quiero poner un programa de puntos en la cadena y quiero nos ayudes con el tema.

– Claro, con mucho gusto, pero, ¿por qué quieres poner un “programa de puntos”?

– Porque quiero atraer mas clientes, fidelizar a los que tengo y además mi competencia lo tiene y no quiero quedarme atrás. – Además, quiero que veas una oferta de CRM que me dijeron que me gestionaba todo eso…

La anterior, es un fragmento de una conversación típica que se me ha presentado muchas veces aquí en Panamá en los últimos 4 años, con personas, en muchos casos, con cargos directivos y que resume el grado de desinformación, malentendimiento en el tema y la poca importancia que se le ha dado a la retención y fidelización de clientes.

Vamos por partes. Hay muchas definiciones, tan complicadas como sencillas. Mi experiencia me ha permitido construir las mías y aquí les hago un pequeño resumen, pues éste tema da para escribir una enciclopedia completa:

Los programas de lealtad  son estrategias que buscan incrementar el valor de compra, la frecuencia de visita y el amor y preferencia hacia tu marca en aquellos clientes que ya conocen tu oferta y han vivido la experiencia de compra. En otras palabras, no son para todo el mundo, son para tus clientes actuales, en algunos casos para el Pareto de clientes, es decir, para aquel 20% de clientes que te generan el 80% de los ingresos. NO son para atraer clientes nuevos, aunque pueden tener un efecto colateral en éste aspecto.

Es importante tener en cuenta que los programas de lealtad, usualmente nacen del área de mercadeo pero su impacto es en todas las áreas de la compañía; en Mercadeo por toda su conceptualización y comunicación, en Finanzas por el costo del mismo y en algunos casos por los pasivos que genera e impactan directamente el EBITDA, en Tecnología por las aplicaciones que se necesitan para su administración, en RRHH por la culturización y ejecución del programa y en Operaciones por los nuevos procesos que se debe implementar. Esto solo por mencionar algunos.

Los programas de puntos en realidad no existen como programa, son un tipo de mecánica utilizada por los programas de lealtad que sirven como “zanahoria” para obtener los datos de los clientes, registrar sus compras y así tener el insumo esencial para conocer los hábitos de compra de los clientes. Hoy día, está mecánica es utilizada por retailers, bancos, seguros, entre otros. Se han convertido en un commodity que ha perdido su atractivo en el mercado porque se volvieron parte del paisaje comercial y el pasivo financiero que genera puede llegar a ser peligroso para la empresa si no se sabe controlar la vida de los puntos a los largo del tiempo. Hay otras mecánicas menos costosas y mas efectivas.

CRM: Costumer Relationship Management (Gestion de Relaciones con el Cliente). Es una filosofía dentro de la cual se encuentran los programas de lealtad y para la cual se han desarrollado herramientas tecnológicas que permiten la administración de la información, el aprovechamiento de oportunidades de negocio y la ejecución de campañas de comunicación dirigidas a la base de datos de clientes. Recuerde, es mas que un software o aplicación tecnológica.

Marketing Relacional: Tipo de mercadeo en el cual se desarrollan campañas de comunicación personalizadas para ser ejecutadas con la base de datos de clientes. Estas campañas utilizan medios como email, SMS, correo directo, call center, entre otros medios directos. Es 100% medible.

 

Ahora, a esta altura, ya esta en capacidad de diferenciar los conceptos, pero, ¿cuáles son los elementos claves y fundamentales de los programas de lealtad?

Aquí tenemos dos aspectos:

–       Lo que el cliente espera: Descuentos, promociones y ofertas.

–       Lo que el cliente no espera: Sorpresas y comunicaciones emocionales

Para el primero, no se trata de dar promociones u ofertas exclusivas para sus miembros, sino de dar este tipo de cosas de manera inteligente, es decir, basados en sus hábitos de compra, teniendo en cuenta los productos que elije, en donde y cuando habitualmente los adquiere, aplicando modelos estadísticos que permitan encontrar correlaciones que a simple vista no se encuentran. Todos esto y muchos análisis mas se llama Minería de Datos y es aquí donde está el Santo Grial de los programas de lealtad.

Para el segundo: Mucho mas creativo que analítico es tocar el corazón de los clientes sin pedirle nada a cambio. Un simple, “Alejo, Feliz cumpleaños” ojala acompañado de una sorpresa o souvenir puede lograr mas que muchas campañas de atracción exponencialmente mas costosas. A manera de anécdota, en una ocasión de manera experimental, enviamos a un segmento de clientes un mensaje de fin de semana que decía “Alejo, ha sido una semana muy dura, te deseamos un feliz fin de semana junto a tu familia”. La respuesta fue increíble, cientos de emails y llamadas de agradecimiento, algunos incluso preguntaban si el mensaje en realidad había sido enviado por nuestra marca. Los grandes resultados a veces se encuentran en los pequeños detalles y muchas veces los clientes solo necesitan ser escuchados.

El diseño, desarrollo e implementación de programas de lealtad es una actividad apasionante para los que amamos y vivimos de esto, pero es importante tener en cuenta que el 80% de los programas fracasan en su implementación, ¿Por qué? Hay múltiples razones que explicaré en mi siguiente blog, pero en el 90% de los casos radica en la metodología de implementación utilizada y la falta de compromiso mas que en el diseño creativo y funcional con que fue creado.

 

No vemos en la próxima!!

Alejandro Santa

¿Por qué fracasan los programas de lealtad?, 5 razones fundamentales
  • 25 January, 2016
  • admin
  • 0

Lo prometido es deuda!!.

En mi anterior columna, aclaré los conceptos básicos de los programas de lealtad y su relación con la mecánica de puntos, sin embargo, es importante saber por qué el 80% de los programas de lealtad fracasan en su ejecución. Veamos las 5 razones de fracaso mas frecuentes que he observado y de las que he aprendido en mis años de experiencia:

  1.   La Cultura de la Empresa

Si la compañía es una empresa cuyos objetivos a largo plazo no están definidos y sus colaboradores, en todos los niveles, sólo trabajan para cumplir las metas del mes y calentar la silla, déjenme decirle que están muy lejos de poder implementar exitosamente un programa de lealtad.

Un programa de lealtad, requiere de unos objetivos de negocio establecidos a mediano y largo plazo, que sepan que quieren en 2, 5, 10 y más años, de tal manera que la construcción del programa pueda evolucionar acorde con el negocio.

Por otra parte, los colaboradores deben desarrollar su labor teniendo como objetivo el cliente, su experiencia de compra y/o consumo, su felicidad y lo que quieren de él a través del tiempo. Si los colaboradores no se sienten comprometidos con la marca y no tienen sentido de pertenencia hacia la empresa es muy difícil que transmitan sentimientos positivos a los clientes a través de un programa cuyo objetivo principal es retener y enamorar. En un ámbito personal es comparado con la frase “Si yo no me quiero a mi mismo, como pretendo querer a otra persona”.

Los programas de lealtad pertenecen a las grandes ligas del servicio, por lo tanto, si la compañía no tiene por lo menos un proceso básico de atención al cliente es imposible pensar en tener un programa cuya atención al cliente es personalizada. Recuerde que para poder enamorar primero debe atraer y hoy día la atracción se desarrolla con elementos mas importantes que un precio atractivo.

      2.   El Departamento de Mercadeo

Un programa de lealtad nace en el departamento de mercadeo pero su desarrollo afecta toda la compañía, y para que su implementación sea exitosa el departamento de mercadeo debe tener una estructura que tenga capacidad de ejecución demostrada y tenga un líder con alta credibilidad y respeto, de lo contrario será muy difícil que finanzas colabore en el modelo financiero, que IT colabore con las aplicaciones tecnológicas necesarias, que RRHH ayude con la culturización interna y que operaciones haga lo que tiene que hacer cuando el programa salga al aire.

      3. El diseño del programa.

He visto como se diseñan programas para bancos cuyas mecánicas, beneficios y medios de comunicación son mas acordes con un supermercado, de igual manera he visto algunas de marcas de vehículos cuyos programas parecen diseñados para compañías de seguros. Esta situación es muy común y en parte se debe al abuso del benchmark que se hace inicialmente, porque se busca superar a la competencia con las mismas armas sin lograr la diferenciación esperada y sin tener en cuenta que la competencia pudo haber estado equivocada.

Para diseñar un programa de lealtad con el ADN de la empresa es necesario, no sólo ver mas allá de lo que hace la competencia, sino también ver a profundidad la cultura de su negocio y el perfil de sus clientes. Explorar el negocio a fondo y salirse de la caja en la conceptualización del programa no sólo hará que esté hecho a la medida de los clientes sino también hará que las barreras de retención sean mucho mas altas.

Para que se den un idea, en 5SENTI2, nuestra compañía, hemos tenido casos donde solamente la etapa de exploración del negocio ha durado hasta 3 meses, el conocimiento detallado es clave para un diseño con personalidad.

     4. El Poder de lo simple

Investigando sobre programas de lealtad encontré un día una mecánica de acumulación de puntos tan enredada en un retail muy conocido que me tocó leer varias veces las condiciones para poder visualizar mi recompensa, era algo así:

“Acumula un punto por cada dólar de compra, si tu compra es mayor a $30 recibirás 1.5 puntos por cada dólar adicional, si además compras productos A y B entonces recibirás un bono equivalente a $3 para compras posteriores antes de 1 mes, si dejas de comprar por 3 meses tus puntos se perderán, los productos en promoción no aplican para bono pero si para cupones de descuento, etc, …”

Tenga en cuenta que, entre mas simple sea la mecánica, su programa tendrá mayores probabilidades de éxito y  así mismo la facilidad para comunicar beneficios.

Mi caso mas exitoso ha sido con una cadena de supermercados populares muy conocida. Al cabo de 1 año de haber salido al aire el programa, el 70% de las ventas provenían de los clientes afiliados al programa de lealtad. La clave: Mecánica simple, beneficios inmediatos y a mediano plazo, ofertas personalizadas reales y una comunicación simple, directa y personal.

    5. Compromiso Gerencial

Si la plana mayor de la compañía no está comprometida con la implementación del programa de lealtad, es mejor que no pierda el tiempo ni el dinero, porque lo único que logrará será poner a rodar un programa que se va a morir en el intento, es como tratar de girar un rueda cuadrada.

La junta directiva, su presidente y staff, deben tener un alto compromiso con el proyecto, darle la importancia que se merece, tener las expectativas muy claras y ser los grandes influenciadores para que el programa funcione como se diseñó, de lo contrario lo único que tendrá será un iniciativa que engrosará el 80% de programas fracasados en su implementación.

Estas son 5 aspectos fundamentales pero hay muchos mas, sin embargo, si usted después de evaluar su proyecto observa que cumple con ellos, sus probabilidades de éxito serán mucho mas altas.

Hasta la próxima semana!

Alejandro Santa

BA CK